成功的危机公关处理案例分析：呷哺呷哺鸭血门

几乎每家企业都非常惧怕315，尤其是怕登上央视315的舞台。本文就以一家曾经被央视315曝光的企业为例，为大家展示一下被央视315曝光了，企业应该如何做好公关危机处理，一起来看这则成功的危机公关处理案例分析。

事件回放

2015年央视315曝光呷哺呷哺销售的鸭血有假，涉嫌掺杂猪血成分。消息一出，顿时哗然。

公关危机处理准备过程

呷哺呷哺在得知消息之后，在极短时间内就将相关负责人拉到一个群里，讨论如何应对。另外，呷哺呷哺还紧急上线应急预案，所有相关负责人迅速就位，包含政府与监管机构沟通、舆情监测、媒介沟通、消费者沟通、股东沟通、行业协会沟通等等，并指定危机公关负责人、对外沟通负责人等等。同时，还进行全网舆情监控，每15分钟扫描一次，第一时间监控舆情走向及扩散程度。

表态

企业的危机发生了，要不要表态？如何表态？危机公关的表态最能够反映一个企业的世界观、人生观和价值观，如果企业的三观正确，即使被315曝光，甚至即使出现一时的危机，如果操作得当，可能也可以平稳的度过。但若三观不正，那么一丁点的危机都可能引发灭顶之灾。从呷哺呷哺的企业价值观出发，呷哺呷哺选择了“声明先行，配合调查”的危机公关处理策略。

相关利益者沟通

确定要表态之后，呷哺呷哺并未马上发布微博，而是首先打电话与相关利益者沟通信息、达成共识。很多企业在发生公关危机之后，第一反应就是找记者、沟通媒体、删帖甚至改帖，但这种方式在互联网这种以秒为传播速度的时代，已然行不太通了。在一个多小时的时间里，呷哺呷哺相关负责人共计打了20多个电话，及时与相关利益方取得沟通。

趋势判断

企业的公关危机有时是政府主导的，有时是媒体主导的。而这个事件，呷哺呷哺判断是由媒体发起的。一般而言，媒体发起的食品安全类事件，由于涉及到民众的身体健康，政府相关部门都会随之跟进。所以呷哺呷哺预计政府相关部门可能会来检查，快的话晚上可能就会到来。

媒体沟通

呷哺呷哺与报道这条新闻的央视记者取得了联系，并希望把最近的鸭血检查报告给到对方，该记者以没有时间接待为由，让呷哺呷哺发送传真。虽然没有与该记者取得见面沟通的机会，但同时也获得了一个重要信息，那就是该记者不太可能再去呷哺呷哺总部采访。

对外沟通

在12个小时的时间里，呷哺呷哺一共发布了三个微博。第一个微博主要是表态，告诉消费者、监管机构、媒体和各利益相关者，呷哺呷哺面对此事的态度是什么，这对企业危机公关的成败非常重要。如果一个企业面对被曝光的问题，表态真诚，还有可能获得公众的谅解。

时隔20分钟左右，呷哺呷哺发布了第二条微博，这条微博主要是给出紧急解决方案和联系电话，争取第一时间“止损”及抓住舆论的主导权。需要说明的是，在电话公开之后，当晚就接到70多个电话，200多条短信。

晚上，食药监前来抽样检查，呷哺呷哺在凌晨4点多发布了第三个微博。

舆情控制权与反控制权的争夺

企业发生公关危机之后，很多公众的潜在心理是：媒体曝光=》企业死不承认并销毁证据=》质疑媒体与记者的立场=》最后在铁证面前不得不低头并表示幡然醒悟。如果沿着这条路线来走，对呷哺呷哺而言无疑非常危险。如何跳出这个路线，成功化解这场危机呢？

从过往的鸭血检查报告来看，呷哺呷哺判断这次危机属于“躺枪”，做好这个判断的定位之后，全部危机公关策略就围绕着等待来展开了，在政府检测机构的检查结果出来之前，呷哺呷哺一直保持沉默。而当各大媒体报道完了现有的资料之后，纷纷向企业征求最新进展。此时，呷哺呷哺引导各大媒体静待政府机构的公开检测结果，成功将舆论导向转移开来，并为后续的沉冤得雪埋下了伏笔。

危机公关结果

3月26日，检测结果终于出来了，呷哺呷哺沉冤得雪，鸭血没有问题。此时，呷哺呷哺发布了一个声明，并开始恢复鸭血的售卖。同时呷哺呷哺还举办了一个活动，到店消费的顾客，可以获得一小份鸭血。

股市反馈

在央视曝光呷哺呷哺的当天，呷哺呷哺的股价下跌了3%，然后在危机发酵阶段，总共下跌了8%。但是，3月26日之后，呷哺呷哺的股票不断上涨，不仅26日当天上涨了4%，而且在后续的一周时间内，总计上涨了33%。由此可见，危机公关做的成功，不仅可以化解危机，还可以危中取机、化危为机。