信任缺失引发的危机，如何进行危机公关？

文 |本站 作者：小5

引言：与信任相对立的，是欺骗。由欺骗引发的危机，我们都统称为信任危机。企业因为产品、价值、服务等承诺，对消费者做出欺骗的行为是信任危机；明星在公众场合做出与“人设”不符的行为，让网友产生被欺骗的情绪，造成的危机，也属于信任危机。那企业或是个人，遭遇到信任危机的时候，如何用公关化解危机呢？

信任危机，对于个人还是企业，其所能造成的破坏力，都是让人无法承受的。对于企业，信任危机的“诱因”无外乎来自于产品、服务、价值三者。当这三者在消费者概念中出现“欺骗”现象的时候，这场信任危机如若放任不管的话，可能会崩坏整个企业。

在如今的环境下，公众人物所受到的关注和拥有的知名度，很多时候远超一些中等企业。他们的影响力同样深远，这类人我们称之为“明星”。

企业方向的信任危机，笔者在上一篇文章中，已经有了清晰的列举。此次，我们来看一下在过往的经历中，明星由于信任危机爆发之后，最终造成了怎样的后果。

一、明星信任危机列举：

明星信任危机的诱因实际上远比企业信任危机要来的复杂很多，因为明星对受众间并不会存在赤裸裸的利益关系，他们间是用感情基础来维系的。但企业却并非如此，简单的需求维系，清晰的价值体系，让企业与受众的关系，在很多时候，相对显得较为简单。

明星受众的统一称为叫做“粉丝”，这个群体在很多情况下，对自己的“爱豆”是没有理智可言的。当他们的“爱豆”受到“伤害”或者被人“看轻”的时候，他们很多时候会在网络上快速的做出疯狂的举动。以前著名的电竞明星选手“五五开”，就因为吃鸡“开挂”事件，教唆粉丝做出过激行为，最终被封杀。由此观之，明星的影响力远超出大众的想象。

欲带皇冠，必承其重。每个明星都有“为什么被喜爱”的点，他们因为这个点而受到的多少关注，当这个“点”被自己一手摧毁的时候，那他们也将受到同等甚至是更加强烈的惩罚。简单来说，就是明星“人设”，很多明星成也“人设”，败也“人设”。

1、王源公关场合吸烟，引发巨大舆论风波

前段时间，王源公关场合室内吸烟的话题，登上了热搜。一时间，在网络上引起了激烈的反响。

很多人觉得，吸个烟有什么大不了的，为何却能够引起如此大的关注。但事实却就是如此。王源吸烟照片一经曝光之后，众多粉丝纷纷表示崩溃。数日之内，王源粉丝数锐减。

同一时间，“小绵羊”张艺兴的吸烟照片同样被曝光，并且也顺利登上热搜，但与王源吸烟引起的负面影响相比，张艺兴的吸烟热搜，却并未对他造成实质性的负面影响，反而让他受到了更多的关注，提升自身的热度。

同样的吸烟照片，前者却遭受到了严重的“信任危机”，而后者却如同清风拂身过，不仅不觉得难受，甚至还有些惬意。这里面的原因就是“人设”问题。

王源在大众印象中，还停留在以前那个青涩的“三小只”里面，是属于单纯、干净、不世俗的。但当抽烟这个本该出现在大人身上的行为，出现在王源身上的时候，粉丝们突然发现，原来那些单纯、干净、不世俗、不烟火的王源已经消失了。曾经“三小只”已经长成大人了。很多粉丝一方面无法接受这个事实，产生强烈的“被骗”心理；另外，在无法接受“爱豆”长大的同时，也无法接受自己的长大，毕竟在很多粉丝心中，“爱豆”就是那个最闪亮的自己。

对于明星而言，简简单单的行为都有可能迎来信任危机，真让人意想不到。

2、文章出轨，“好爸爸”、“好丈夫”人设全面崩塌

2013年，文章在马伊琍怀二胎时期，出轨姚笛，引来巨大舆论风波。可以说文章出轨是2013年，群众吃的最大的“瓜”。该事件爆发之后，让本来如日中天的文章，一时间点跌入了谷底。

文章自来便是以“好爸爸”、“好丈夫”的人设出现在公众面前，当“出轨”事件爆发之后，网友突然间有种被欺骗的感觉的。人设与事实之间的巨大反差，然群众无法接受，最终最火的人，也受到了最大的惩罚。

明星通过合适人设可以在激烈的竞争中脱颖而出，同样人设也会成为他们行为的枷锁。不可否认，文章是一位好演员，在事业方面，他是非常拥有实力的。登高必跌重，只能为他感到惋惜。如今他们一家四口的生活也是愈加甜蜜，希望在未来不久时光里，文章可以重回巅峰。

人非圣贤，孰能无过，知错能改，善莫大焉。

3、翟天临学霸人设崩塌

在2019年春节过后，本来经历过春外的翟天临，应该迎来他的事业巅峰；然而，因为一句“不知知网”而直接葬送了他的演绎生涯。

翟天临在获得博士后的时候，曾在直播期间，在网友问到他的论文叫什么名字，想在知网上看一下。但翟天临却是脱口而出：“什么是知网？”一时间引发热议。

在这句话说完之后，翟天临本人也并没有意识到事情而严重性。当时间经过自发的发酵之后，翟天临学术造假、论文抄袭等内容，纷纷被网友扒了出来。最终事件影响力越来越大，不仅是翟天临个人，与之相关的高校也受到了相应的牵连。

最终的处罚方式大家也有目共睹。本应该在2019年一飞冲天的翟天临，也因为该事件，逐渐淡出大众的视野。他想要重新获得曾经的成功，还需要很长的一段路要走。

明星产生信任危机的诱因很多时候，并非有多么庄严、特别，很多时候会是因为一句话、一个动作、一张照片。简单的行为背后，经过大众的发酵，最终可以演变成所有人都无法承受的后果。

信任危机的危险程度，在各行各业，或人或企业，都一视同仁。

二、信任危机，如何进行危机公关？

与信任相对立的，是欺骗。由欺骗引发的危机，我们都统称为信任危机。企业因为产品、价值、服务等承诺，对消费者做出欺骗的行为是信任危机；明星在公众场合做出与“人设”不符的行为，让网友感觉到被欺骗的情绪，从而使明星承受到信任危机。那企业或是个人，遭遇到信任危机的时候，如何公关化解危机呢？

信任危机的引发根据行业的不同，严重程度的不同，最终造成的影响也是不尽相同。有些不可公关，有些却可以转为危机。

1、无法公关：总有一些敏感行业，危机公关的处理，属于“地狱”级别，甚至无法公关。

一些敏感行业出现的信任危机事件，无法公关。因为如果这些行业出现了信任危机，很多时候会直接影响群众的价值观，激起民愤。这个时候，无论哪家公关公司，都无法对其进行公关。在这样的情况下，任何公关行为，都显得弱不可言。

①、药品行业：假药行为一直都无法得到原谅。当医药行业出现信任危机的时候，那这家公司也将面临着被时代遗弃的风险。因为在这种情况下，无论你发表怎样的辩解声明，和公关行为，都无法消除群众对这类事件的恐惧心里。很多时候，就算最后被证实，实际情况并非报道所言那样，群众往往也会保持宁可信其有，不可信其无的态度。

②、食品，餐饮行业：食品和餐饮类行业，如果发现问题，群众反响尤为剧烈，他的情况与药品行业有些区别，但本质上都是一样的。药品行业是由于在关键时刻，如果药品的假造成的损失，没有人可以承受。食品和餐饮行业是在日常生活中，每个人都无法避免与物品接触，正是因为常用，所以对某些企业或品牌已经形成的固有的印象。如果这个时候突然告诉你们，你所认为的一切都是骗人的，那最终引发的反弹效应，无法估量。

向这些敏感行业，当他们出现信任危机的时候，危机公关行为毫无作用。

2、既然是由欺骗引发的信任危机，那进尽可能的去证明不是欺骗往往是第一要素：

一般企业或个人处于信任危机当中是，在事情尚未石锤的时候，尽力用事实证明引发信任危机的“起点”不是真的即可。

简单来说既是向群众表达出企业或个人并没有做出欺骗的行为。在这个时候，公关危机的处理方式可以分为以下几个步骤进行开展：

①、企业或个人团队应当认真分析“起点”的真实性 ，很多时候，对于行业报道的一些问题，企业完全可以将这些情况归结为“个例”，并非企业常态。通过证明证明自己的言论，告诉群众，企业或个人并没有欺骗大众。

②、其次，在事件爆发之后，第一时间控制发布相关的言论，控制舆论走向。危机的爆发，最恐怖的就是网络舆情呈现一边到的局面。

③、当舆情多样化的时候，如果企业可以保证危机“起点”不属于真实性，就可以让事件继续发酵，以求获得更大的关注，最后通过第三方拥有“公信力”的部门，出面证明即可。如果报道属实，那通过第三方出面证明，企业或个人出现此次状况，属于个例，尽可能的消除群众“被欺骗”的情绪。

④、最后做出总结声明，一方面虽然是个例，但企业或个人还是存在很多不足的地方，希望大众多多监督。我们将时刻强化自己。总结来说，为过去的事情表示歉意，另外表明绝不再犯的决心。

3、如果欺骗以成定局，尽可能“止损”或许，尚可“亡羊补牢”

如果“欺骗”的情绪已经在大众面前成为定局，无法控制，那么此刻，企业或个人应当变现出魄力和决心，将损失降低到最低。

在企业行业，如果企业出现问题的时候，很多汽车企业很多时候会选择“召回”处理，这个时候，虽然损失已经非常严峻。但，尽可能的帮助消费者降低损失，并表明出自己解决问题的决心，都可以很大程度上弥补群众被欺骗的心。

曾经三星爆炸事件，在网络上传得沸沸扬扬。正是因为他们没有直面问题，反而是尽可能去解释和拒绝，最终造成的损失，远远超过当初就直面问题要小的多。

因此，企业在遇见信任危机的时候，第一时间不是推卸责任，而是通过自己的行为，第一时间补偿消费者的损失，晚会消费者的心，另一方面，用自己的决心和后续的行为，告诉消费者，自己的改变。

此时的企业或个人，应该展示出“壮士断腕”、“弃车保帅”的行为，留的青山在，不怕没柴烧。及时止损，远比解释和拒绝要来的直接很多，在信息共享的年代，谎言总会被戳穿。